读创/深圳商报记者 张玮玮 通讯员 刘斌 刘晓光

美容卡、健身卡、洗车卡……在商家打折优惠的诱惑下，消费者经常会办理类似卡预付消费。但现实中，预付消费“卡壳”现象时常发生，消费者不满意商家服务，往往遭遇退卡难、退款难，更有甚者，商家关门跑路，让消费者的预付款打水漂。近日，深圳市坪山区人民法院成功化解一起预付卡消费纠纷案件，通过便捷高效的诉前调解，及时维护了消费者的合法权益。

不满商家服务 消费者遭遇退款难

M美容养生馆门店开张，以优惠酬宾广告向外招揽顾客。R女士受广告诱惑，一次性购买美容养生卡50次服务。消费期间，在服务人员的推销下，R女士又花费十万余元，陆续购买了据称可缓解腰酸、坐骨神经、子宫积液、经期不调等症状的新服务项目。

R女士在消费新服务一段时间后发现，M美容养生馆提供的服务没有达到工作人员推销时宣称的效果，也没有感觉到应有的功效，于是提出退卡退款的要求。M美容养生馆一直以资金紧张为由不肯退款。R女士先后向市场监管部门及消协投诉，经市场监管部门两次调解，双方均未能达成和解协议。无奈之下，R女士遂将M美容养生馆诉至法院。

预付不是白付 诉前调解力促还款

坪山法院立案庭收到起诉材料后，发现该案案情简单，涉案金额也较小，有快速调解的可能。为将矛盾化解在源头，充分便利当事人高效解纷，坪山法院将该案流转至诉前调解中心。

调解过程中，在法官的指导下，调解员采取“背靠背”方式，通过“利弊分析法”“沟通理解法”对该案进行调解。调解员一方面向M美容养生馆负责人释法明理，阐明合同履行要遵守诚实信用原则，分析拒绝调解可能面临的法律风险和责任，引导M美容养生馆自觉履行退赔义务；另一方面从情理入手，向R女士说明M美容养生馆的现状，资金周转确实存在困难，希望给予对方一定的处理时间。综合考量双方诉求，调解员合理确定退款金额，制定出双方均能接受的调解方案。

最终，双方当事人达成调解协议，M美容养生馆同意在扣除R女士已消费金额的基础上，退还预付款75000元。该案诉前调解结案，既及时维护了消费者的合法权益，又充分考虑了市场主体的运转需要，实现法律效果与社会效果的最佳统一。

快捷高效解纷 坪法打出“组合拳”

近年来，受新冠肺炎疫情等影响，教育培训、健身美容等行业预付卡消费纠纷不断增多，大量消费者预付的消费款无法兑现，严重影响消费者合法权益。

为解决群众“急难愁盼”问题，对涉诉矛盾纠纷就地化解，坪山法院创新矛盾纠纷化解模式，打出四套“组合拳”，实现便捷、高效、低成本化解预付卡消费纠纷：实行“一站式”化解，积极引导当事人到诉讼服务站就近调解，调解成功的及时司法确认，赋予强制执行效力，调解不成功的适用小额诉讼程序，实现速立、速送、速审、速判；加强府院联动与诉源治理，统筹发挥市场监管、法院、消协等部门力量，相互配合、相互协调，为消费者提供多元化的消费纠纷解决渠道，切实提高消费调解的履约率和执行力；善用信息化助力，依托移动微法院等平台开展线上诉讼服务，实现在线调解、网上立案、云庭审、远程签章、在线送达等全链条线上调解纠纷，当事人足不出户就能化解纠纷；加强宣传引导，不定期发布典型案例，增强消费者自我保护和自我维权意识，从源头上预防和减少此类纠纷的发生。

法官提醒，广大消费者要做到理性消费，在办理预付式消费卡之前需谨慎把关，关注商家的经营动态及信用状况，可选择规模较大、证照齐全、口碑良好、经营时间长的商家，对商家推出的各项优惠服务，更要仔细甄别，谨慎选择。日常消费时也要注意保存相关证据，如合同、收据、发票、付款记录等，一旦出现问题可及时向监管部门投诉举报，或者向人民法院起诉，用法律武器保障自身的合法权益。

审读：谭录岗