读创/深圳商报记者 董思

养老机构已成为许多消费者绕不开的话题，为积极应对人口老龄化，真实反映养老产业发展状况，让消费者选择适合的养老机构，2022年6月，深圳市品质消费研究院在福田区消费者委员会、宝安区消费者委员会指导下，对消费者关注度较高的10个深圳市养老机构开展消费者NPS口碑及消费者行为研究调查。

本次调查分两个部分：一是“NPS-消费者净推荐值指数”调查，主要针对深圳市养老机构环境、服务态度、人员配备、设备设施、机构规模、价格费用、交通便利性、业务范围、生活配备及客户维护共10个维度，了解消费者对养老机构的推荐情况；二是“消费者行为研究”调查，主要针对消费者对现有养老机构的态度、选择原因、消费心理进行分析，了解消费者对养老机构需求和期待。

调查发现，深圳市养老机构整体NPS净推荐值较高。10个深圳市养老机构的平均NPS净推荐值为18.3，各品牌推荐度得分差异不大，就行业整体而言消费者认可度较高。前海人寿幸福之家NPS净推荐值排名第一，为27.0；其次是香港赛马会深圳复康会颐康院（复康会颐康护理（深圳）有限公司），为25.0；排名第三的是深圳市任达爱心护理院，为23.0；其他养老机构推荐值均在10.0-21.0之间。

消费者推荐养老机构的首要因素是机构环境。近年养老机构环境设施和人员配备等设施配备逐步升级，但消费者不断提出新需求，这对养老机构是新的挑战，也促使养老机构加强对服务态度、服务规范等内容进行提升。本次调查，消费者推荐养老机构的主要原因是“机构环境”；其次是“服务态度”；排名第三的推荐原因是“人员配备”，说明养老机构因在机构环境和服务态度方面表现优秀从而给消费者留下深刻印象。

七成消费者在养老机构消费过程中遇到过困扰，消费者认为护理人员态度不好。大部分消费者认可养老院存在的必要性，调查数据显示，近五成消费者认为需要养老院的存在，认为不需要的不足二成，其余为中立。在询问选择养老机构原因时，超五成消费者由于“子女不方便照顾”、“减轻子女负担”而选择养老院。虽然消费者认可养老院存在的必要性，但在实际养老机构消费时，未能完全满足消费者期待，在已进行养老机构消费的受访者中，七成受访者表示对于养老机构服务存在困扰，主要困扰原因是老人突然生病无法及时处理，其次是护理人员态度不好。

调查还发现，政府参与的养老院更受青睐，养老机构应安排“陪老人聊天”和“心理健康服务”等项目。在养老机构资质选择上，消费者更倾向于选择政府参与的机构，近四成的受访者选择“公建民营养老机构”，其次是“公办养老机构”。在养老机构服务项目上，消费者认为除了“日常照料”、“保健康复”等常规服务外，近五成消费者认为应增加“陪老人聊天”项目，超三成认为应增加“心理健康服务”。

《深圳市国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标纲要》《关于深圳建设中国特色社会主义先行示范区放宽市场准入若干特别措施的意见》等文件，都提出建设老年友好型城市，进一步优化养老托育市场发展环境，减轻家庭养老育幼负担，促进人口长期均衡发展，保障和改善民生。

本次调查显示，消费者对养老机构需求大，对于养老机构的需求不局限于日常照料、保健康复，消费者期待生活照料和精神满足相结合的个性化养老服务，养老机构应当关注消费需求，以更好的服务来得到消费者的认可。研究院也会继续对消费行业进行调查，优化行业发展，保障消费者权益，提升消费体验。

审读：孙世建