4月16日，深圳市消委会发布2024年第一季度消费投诉分析报告。根据报告，第一季度，市消委会系统共收到消费投诉115033宗。其中，来自315消费通渠道94940宗，来自各区消委会其他渠道消费投诉20093宗。

从投诉行业来看，来自315消费通渠道的投诉排名前五的行业分别为：互联网及通信服务37592宗，占比39.60%；通讯电脑数码14782宗，占比15.57%；教育培训4467宗，占比4.71%；文体旅游服务3680宗，占比3.88%；餐饮/住宿服务3245宗，占比3.42%。

从投诉变化情况来看，来自315消费通渠道的投诉增减幅度前五的行业分别为：投诉量同比增长前五的行业：通讯电脑数码，公共设施服务，服装鞋帽，餐饮/住宿服务，家用电子电器；投诉量同比减少的行业：金融保险服务。

旅游投诉增长显著

随着居民出游热情高涨，旅游服务投诉量增长显著，其中港澳游投诉占比较高，投诉问题主要包括旅行社不履行宣传行程安排、旅途中收取不合理费用、强制购物、服务人员工作不规范等。

典型案例：旅行团强制消费，知情权利难保障。消费者反映其在某平台上购买了某旅行社的港澳游服务，出行前与该旅行社确认只有一个购物点，然而实际的购物点数量高达七个。同时在行程中，导游因消费者未购买指定购物点的商品而恶语相向，甚至在购物点派人看守，强制游客驻足数小时。

案例评析：本案属于旅游合同纠纷。根据《中华人民共和国旅游法》第三十五条，“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。”根据《旅行社服务质量赔偿标准》第十条，“（三）未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。（四）强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。”根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条，“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”本案例，旅行社及导游擅自增加购物点，强制或者变相强制消费者购物，侵害了消费者的合法权益。

消委会建议：当前，旅游行业仍存在合同违约、虚假宣传、强制消费等损害消费者权益的行为，“不合理低价游”“零团费”“假冒旅行社”等行为有所抬头，建议相关部门加强对旅游行业市场秩序的监督管理。建议消费者谨慎选择旅行社和旅游产品，警惕不合理“低价游”，拒绝免费旅游，通过正规旅行社报名，签订正规旅游合同，索取发票、行程表、出团通知书等资料，如在旅行过程中发生纠纷，消费者可以先和旅行社进行协商，并保留证据以便依法维权。

话费“慢充”投诉问题显现

非官方充值渠道以优惠折扣为诱饵吸引消费者进行话费“慢充”，在等待话费充值期间经营者跑路，消费者退款困难。

典型案例：以慢充之名，行欺骗之实。消费者反映某公众号推出话费充值八五折优惠活动，承诺下单后96小时内话费到账。然而消费者下单充值后，充值金额超过期限却迟迟未到账，也无法联系商家进行维权。

案例评析：本案经营者跑路涉嫌诈骗。根据《中华人民共和国刑法》第二百六十条，“骗公私财物，数额较大的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处罚金或者没收财产。本法另有规定的，依照规定。”在本案中，消费者为获取话费充值优惠，通过非官方渠道进行充值，最终因经营者跑路遭受财产损失。

消委会建议：建议运营商加强对代理商和合作方的管理，公布官方认证的充值渠道，引导消费者通过正规渠道进行充值。此外，建议有关部门加强相关经营主体的监管，严厉打击非法充值渠道，遏制黑产链条的发展。建议消费者在充值之前通过运营商官网查看有关话费充值官方授权渠道，选择运营商官方渠道或官方授权渠道充值，以保障资金安全和服务体验。

婚介服务投诉有所增长

今年央视3·15晚会曝光婚恋平台乱象之后，有关婚介服务投诉有所增长，投诉问题主要包括退费难、诱导消费、实际服务与承诺不符、服务质量差、个人信息泄露、信息审核不严等。

典型案例：婚介机构诱导消费，不予退款不合理。消费者反映其在某婚恋平台注册后，红娘多次联系消费者声称有合适对象介绍，但在其到店后，红娘未说明婚恋服务内容便强制诱导其成为会员。红娘了解到消费者收入情况后称消费者如办理会员必定能脱单，诱导消费者使用花呗贷款，消费者最终缴纳28800元，在签订合同后才被告知服务内容仅包含6个月内约见7人。在服务期间，红娘仅为消费者介绍2人，条件均与约定不符，因此消费者未再前往该公司，红娘也未再联系消费者。后续消费者要求退款，商家表示只能延长服务时间，不能退款。

案例评析：本案属于婚恋服务虚假宣传。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定，“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”一些婚介机构诱导消费者到线下对其进行封闭式洗脑宣传或虚假承诺，同时付款前不出示合同，和红娘沟通的约见对象及其要求等详细信息也未在合同中写明，因此在后续发生纠纷时，消费者所掌握的证据不足，往往难以维权成功。

消委会建议：建议完善婚介机构监管制度，明确有关部门监管职责，对行业中消费者反映强烈的问题密切关注并及时介入，公开婚介机构违法违规等失信行为。建议消费者在接受婚介服务时，勿轻信婚介机构口头承诺，付款前应要求其出具合同，仔细阅读合同内容后再签字，对于婚介服务细节，应提前协商约定并写入合同，妥善保留消费凭证和合同以备后续维权。

短视频培训消费投诉持续增长

近年来，短视频直播带货、营销异常火爆，催生短视频培训快速兴起，商家利用消费者希望赚快钱的心理，大肆售卖课程，与此同时相关投诉快速增加，投诉问题主要包括虚假宣传、退费难、诱导消费、教学质量差等。

典型案例：短视频培训教赚钱，虚假宣传惹麻烦。

消费者通过短视频平台看到海外短视频培训广告，宣称“0元可做、无需懂外语、中老年人可做、轻松月入过万”。消费者留下联系方式后，助教联系消费者，邀请其观看了2场直播课，诱导其签订培训课程。此外，经营者宣称有专业人士受邀讲课，在培训后发布视频的播放量可以轻松超5000，然而培训讲师并无相关资质，培训效果也与宣传相去甚远。

案例评析：本案属于培训服务虚假宣传。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”《中华人民共和国广告法》第四条规定：“广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。”《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条规定：“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。”在本案中，商家向消费者虚假承诺收益、虚构师资力量，属于虚假宣传行为。

消委会建议：短视频培训大多依托短视频平台进行引流，通过互联网进行授课，建议有关部门督促网络平台履行平台责任，加强对短视频运营培训机构、主播的资质、培训内容的审核，加大对违规营销内容的打击惩处力度。建议消费者提高识别虚假信息的能力，警惕虚假宣传，签订正规培训合同，对退费等重点条款进行书面约定。