读创/深圳商报驻穗记者 姚嘉莉

1月24日，国家文化和旅游部要求，全国旅行社立刻暂停经营出境及国内团队旅游业务，以及“机票+酒店”产品。记者28日从广东省旅行社行业协会方面了解到，自收到通知之日起，广东省内所有旅行社，均坚决响应政府号召，停止发送旅游团队以及机票加酒店的预订业务。同时，旅行社客服人员全线加班加点与游客联系沟通，竭尽全力协助处理退团、延期出发等。据统计，本次疫情影响而取消出发的出境及国内游团队数量逾万个，受影响游客超过二十万人次。其中，尚未包括“机+酒”自由行产品。

自广东旅行社全部停业，所有旅行团取消后，如何进行退费或延期的处理则受到旅游者的广泛关注。

广东伟然律师事务所律师、中山大学法律硕士周扬表示，从这次的情况来看，旅行社取消旅游团，是出于“不可抗力”的原因，适用于《旅游法》第67条的规定。“‘不可抗力’的法律定义，是由于不可避免、不可克服、不可预见的情况。国家文旅部发文，要求旅行社全部停止经营出境游及国内游组团业务，以及‘机+酒’业务，属于典型的不可抗力事件。”

《旅游法》第六十七条明确指出：因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

周律师表示，《旅游法》赋予旅行社相关权利，也要求旅行社履行相应义务——如果是目的地的供应商，没有把损失退给旅行社，旅行社可根据法律规定，扣除其相应的损失。旅行社收取实际损失费用，是受到法律保护的；而在义务履行方面，旅行社有义务，尽全力向资源端服务供应商追讨，最大程度帮助旅游者减少损失。

1月26日，中国旅行社协会发出《致境内外旅游供应商、旅游业者的一封公开信》，呼吁境内外旅游供应商能尽快出台相关退改优惠措施，把中国游客的损失将至最低，给予中国旅行社行业支持和配合。

同一时间，广州、深圳的旅行社行业协会也做出公开表态，希望广大游客给与理解和配合。旅游产品含有酒店、机票、签证、观光景点等元素，但旅行社只是为游客提供旅行产品组合服务的中介桥梁，当行程取消时，旅行社需要与航司、地接社、景区、目的地资源供应商等多方进行协商，尤其是出境游产品，涉及不同的国家和地区，最终的退费标准、时间、方式是以相关合约为准的，也就导致不能即时和全额退款，且办理时间比较长。

广东省旅行社行业协会秘书长郑文丽表示，国家各级相关部门已经陆续发文，要求国内交通、酒店、景区等旅游资源端不收取自1月24日以后相关费用，为旅游者和旅行社提供比较宽松的退票和延期政策。目前可能造成团款损失较严重的，主要集中在出境游板块。鉴于各国法律，以及各国行使的制度不一致，且前期的团款费用，已经预付到航空公司、酒店、景区、地接服务供应商等资源端的账上。因此，旅行社与上述服务供应商沟通的时间会比较长。尽管疫情对旅游行业造成非常大的打击，但旅游行业一定会承担社会责任，希望广大游客理解并配合旅行社沟通做好退改的工作，给旅游行业、旅行社更多的时间、多一些理解，旅行社协会所有会员单位一定会竭尽全力为游客争取权益，尽力减少游客的损失，我们携手同心，共度时艰。