读创/深圳商报记者 关 键 文图

19日，记者从深圳市零售商业行业协会了解到：深圳市零售商业行业协会委托深圳市万人市场调查股份有限公司，于2019年3月开展了《2018年度深圳零售商业顾客满意度调查》；这是本项调查自2001年以来连续第十八次开展。

本次调查范围覆盖深圳八大行政区域，在大型超市、百货商场和购物中心三大业态的80家零售企业现场对消费者开展调查，最终完成有效调查样本1253份。

调查内容包含品牌认知、购物感受与体验、商品商户优势、商品价格感知等方面，反映目前深圳商场各项商品及服务的满意度水平。

结合2018年度业内重要趋势和热点，本次调研增加了“传统超市与盒马鲜生对比分析”和“智慧零售专项测试分析”两个版块内容。

调查显示，2018年深圳零售商业顾客满意度提升明显，总体得分为84.61分，达到“满意”水平，与2017年相比涨幅较大，上升3.23分。

从2008年到2018年，深圳零售商业顾客满意度得分持续向好、稳步提升，自73.41分上升至84.61分。2016年满意度得分首超80.00，今年达到84.61，表明深圳零售商业商品和服务整体受到顾客肯定。

与2017年相比，三类业态2018年满意度得分均有不同程度的上升，得分均高于80.00；其中购物中心得分最高，为86.18分，上涨了4.73分。大型超市和百货满意度得分较为接近，均上涨超过2.00分。

2018年深圳零售商业顾客投诉抱怨满意度得分为87.20分，较2017年有大幅提升。三业态该项得分均高于80.00分，购物中心表现最好，得分超过90.00，其次是百货，最后是大型超市。其中购物中心涨幅最大，上涨了6.25分，大型超市和百货涨幅在2.00分左右。

2018年深圳零售商业顾客忠诚度得分为86.54分，三大业态得分均高于80.00分。其中购物中心得分最高，其次为百货。与2017年相比，购物中心和大型超市忠诚度得分涨幅均超过2.00分，而百货忠诚度得分略有下降。

根据调查结果显示，2018年深圳市民选择购物环境宽敞是最重要的考虑因素，其次是商场品牌值得信赖和有独特的餐饮品牌。

与上年相同，2018年深圳市民仍主要采取步行的方式前往经常光顾的商场，占比超过四成，远超过其他交通方式；路程时间平均约16分钟，与2017年持平。

调查显示，家庭式购物仍然占比最大，其次是普通朋友陪同。

常光顾商场平均单次逗留1.8小时：2018年，深圳市民平均每次在常光顾商场的逗留时间平均达1.8小时，比去年（1.5小时）多0.3小时。

调查显示，2018年深圳市民前往常光顾商场的次数集中在每月2-6次，平均为4.9次/月，较去年有所增加。

盒马鲜生是在业内和消费者群体中广受热议的代表性新业态/新品牌，目前（2019年3月）在深圳已开设14家门店。 从整体来看，传统超市与盒马鲜生各项一级指标均高于80.00分。

随着新技术发展与落地应用，零售行业正在向智慧零售阶段探索、迈进，许多企业也都在门店推出了智慧化的模块。

线上线下消费渠道逐渐融合。受访消费者中有七成在2018年内体验过线上线下相结合的服务。其中体验过线上下单门店自提和线下体验线上购买的顾客最多，占比均超过四成。

市民对智慧门店接受度较高。2018年，受访消费者中有六成在智慧门店体验并消费过，有三成没有体验消费过。

消费者对电子标签和人脸识别体验较多。调查表明，电子标签是消费者体验最多的智能服务，占比超过七成，其次是人脸识别，占比超过五成，其他智能服务体验人数较少。

高效、舒适、体验感强是消费者对智慧门店普遍的感受。调查显示，超六成的消费者认为智慧门店购物更加便利，提升了购物效率，其他优势也有不少顾客提及；认为智慧门店体验不如传统门店的仅有0.40%，说明深圳顾客对智慧门店广泛欢迎。