读创/深圳商报记者 张玮玮 通讯员 司新宣
记者从深圳市司法局获悉，宝安区在2020年末的一桩医疗纠纷调解中运用乡音方言搭建沟通桥梁，以情暖心，以理服人，快速化解纠纷，获得当事人的肯定。
湖南的冬天寒冷彻骨，被很多人调侃为“魔法攻击”。老何（化名）深知老家的冬天难熬，决定把母亲和姐姐从湖南株洲接来深圳过冬。80岁的母亲虽然患有尿毒症，但病情较为稳定，只要来深圳之后注意饮食、继续做透析，照理来说，病情不会有太大起伏。
2020年12月初，来深圳的第二天，老何便带母亲来到宝安一家医院的肾病科进行血液透析治疗。在上机引血过程中，老何的母亲突然出现心跳骤停，医院医护人员立即进行抢救，心肺复苏后转入重症监护室继续治疗，无奈老人还是经抢救无效死亡。
“母亲在老家做过好几次血液透析，都好好的，来深圳做一次就出事，肯定是医院的操作有问题。”本来想让母亲在深圳过一个暖冬，母亲却因血液透析这种常规治疗丧命，老何和姐姐无论如何也无法接受这个事实。
院方试图向家属解释病理，并表示可以做医学鉴定来判断医院是否应承担责任以及责任比例，但老何等人沉浸在伤痛中，情绪激动，面对医院代表表现出强烈的不信任，不愿意进一步沟通。
为打破僵局，搭建起沟通桥梁，宝安区医调委于12月下旬在全区“乡音方言”调解员资源库甄选调解员来协助调解。有六年调解经验的调解员王锡滨也是湖南株洲人，见到老何等人后，他先静静聆听老何姐姐对母亲的回忆，听到动情处，用株洲话回应：“大姐，我很理解你们的心情，娭毑走了，请节哀。”
一声娭毑（音āi jiě，是湖南北部对年老妇女的尊称）打破了老何和姐姐的心防，一直强撑着要为母亲讨公道的二人泪流不止，仿佛委屈的小孩一般，也愿意安静下来，听调解员依法依理讲解最佳的处理方案。一席话的时间，一场僵持十几天、闹得不可开交的纠纷得到化解，成为2020年以来调解得最快的一宗纠纷。

◊调解现场
“我是第一次作为乡音方言调解员参与调解，感触挺大的，乡音不仅是种语言，它就像同志接头暗号，一对上就有种天生的亲近感。一样的气候环境，一样的湘江水，一样的湖南辣，一样的两季稻，就在一口乡音里传递出来。”王锡滨说，虽然调解员始终保持中立态度，但纠纷当事人可能因种种原因不信任调解员，这时候乡音方言可能就是一个好的“破局”切口，让当事人卸下心防。
据宝安区司法局基层科负责人介绍，深圳是移民城市，生活节奏也快，是典型的陌生人社会，一旦人与人之间发生纠纷，当事人可能不相信有人会真心帮助他解决纠纷，但实际上，人民调解免费、快捷，是一项政府的民生工程，调解员自始至终以法律为准绳，和当事人一样希望纠纷能尽快得到化解。
“乡音是陌生人社会里的乡情纽带，可以拉近彼此的距离，让乡音方言调解员介入调解是宝安区人民调解工作的首创，在一些纠纷中起到事半功倍的作用。”宝安区司法局基层科负责人说。
（文中图片由宝安区司法局提供）
审读：喻方华