读创/深圳商报驻穗记者 姚嘉莉 通讯员 粤消宣

今年“五一”假期，我国居民出游意愿强烈，旅游市场空前火爆，旅游投诉相应大幅增多。记者5月18日从广东省消委会获悉，今年“五一”期间（4月29日-5月3日）全省消委会收到旅游相关投诉376件，相当于今年1-3月旅游投诉总量。针对消费者投诉反映的问题，广东省消委会等约谈了省内外多家知名旅游平台，督促企业落实平台法定责任和义务，重视消费者诉求，提升消费者旅游消费体验。

据有关部门公布的数据显示，今年“五一”全国国内旅游出游合计2.74亿人次，同比增长70.83%。在旅游市场火爆的同时，商家大幅涨价、擅自违约、服务跟不上等消费问题随之出现，导致相应的旅游投诉大幅增多。从广东省消委会收到的投诉情况来看，消费者反映的主要问题有：一是虚假宣传问题。平台关于酒店设施、户型、退房时间等宣传与实际不符；二是酒店预订问题。在平台上预订了酒店，但到店无房可住；押金未按时退还；酒店不接受消费者因个人原因退订等；三是价格问题。酒店存在大幅涨价、退订费用高、引导加价等情形；四是服务质量问题。酒店卫生环境不佳、工作人员态度差等。

为推动旅游市场有序恢复健康发展，增强消费信心，广东省消委会在约谈会上对省内外多家知名旅游平台通报了全省“五一”旅游消费投诉情况，重点指出各平台商家存在的问题，并就平台合规经营提出要求，一是加强互联网技术手段运用，提升对平台内商家的监督管理力度，更好规范商家的经营行为。二是督促平台内商家增强法制意识、诚信意识，强化消费者权益保护责任，切实整改虚假宣传、服务意识弱、服务质量不佳等问题。三是加强客服体系建设，强化客服人员业务能力培训，提升消费者投诉处理效能。四是加强与监管部门、消委会的沟通，及时掌握消费者需求，及时妥善解决消费纠纷。

与会的4家旅游平台代表逐一回应了省、市消委会提出的问题，并表示会把问题带回去进一步研究，提出切实可行的具体整改措施，同时根据省、市消委会提出的要求，进一步树牢消费者至上的理念，不断优化提升平台及商家服务水平，畅通消费者咨询投诉渠道，为广大消费者营造更加舒心放心的旅游消费环境，助力提振消费信心、促进消费扩大。

下一步，广东省消委会将继续跟进平台整改落实情况，并根据旅游市场复苏发展情况，结合消费者实际需求，加大对旅游消费市场的监督力度，持续推动行业健康可持续发展，营造安全放心的消费环境。

审读：乔会青