读创/深圳商报驻穗记者 姚嘉莉 通讯员 粤消宣
记者10月18日从广东省消委会获悉,今年第三季度,广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约2.4万人次,处理消费者投诉104459件,为消费者挽回经济损失9352.27万元。其中,广州、深圳两市处理消费者投诉高达96638件,占全省投诉总量的92.51%。因经营者欺诈行为得到加倍赔偿投诉157件,加倍赔偿金额约80.18万元。
从投诉数据来看,公共设施服务、电信服务、教育培训服务三类的投诉增长速度较快,增速均在80%以上,其中公共设施服务投诉增幅为99.23%,增速最快。教育培训服务增长6232件,增量最多。究其原因,第三季度国内部分省份交通运输行业航班、车次等因突发情况影响进行停运,导致出行受阻,引发公共设施服务类投诉增加。而教育培训服务行业投诉增加,则可能是教育培训行业调整,消费市场处于适应和消化阶段,而导致的投诉纠纷增加。
教育培训服务投诉增长快
教育培训服务投诉增长快,主要集中于售后服务、合同和虚假宣传三个方面。2021年第三季度,广东消委会系统共处理教育培训服务类投诉13702件,占投诉总量的13.12%,同比增长83.43%,其中校外教育培训投诉6443件,占教育培训服务类投诉总量的47.02%。据分析,因教育培训多为预付式消费,部分经营者往往会以各种优惠诱导消费者一次性购买大额的课包,并承诺提供高品质的售后服务,而在实际履约过程中却出现随意变更课程和任课老师、售后服务态度差、拖延处理消费者诉求等问题,未能按承诺提供良好的售后服务。
此外,由于培训机构频繁更换培训地点、单方面调整课程安排等问题,导致消费合同无法按约定内容进行;夸大教学效果和师资力量、课程内容与售前承诺或广告宣传不符、刻意隐瞒重要事实诱导消费、虚假促销、退费承诺不兑现或找各种理由扣费等虚假问题,这些都是引发投诉的主要问题。
广东省消委会提醒正在选择校外培训机构的消费者,一是要比照最新政策,选择正规机构。二是认真阅读合同,谨慎签订条约,着重注意培训的课程、提供培训老师、培训费用、培训时间安排、解除合同的条件、违约责任等内容,尽量选用教育部和国家市场监管总局联合印发的《中小学生校外培训服务合同(示范文本)》。三是提高风险意识,理性缴纳费用。在签订教育培训合同前,应事先明确了解培训机构费用的收取方式以及使用期限是否与政策性文件规定相一致,不要一次性缴纳超期高额费用。在选定机构后要先签合同再付款,注意索票索证,妥善保管相关维权凭据。
跨境网购维权困难重重
受疫情影响,没法出国“买买买”,但是打开手机依然可以“扫货全球”。需提醒的是,跨境网购维权有困难。第三季度,广东全省各级消委会处理的消费者跨境网络购物投诉不少,主要集中在售后服务、合同、假冒、质量等几个方面。
广东省消委会表示,经分析,引发相应投诉的原因有:一是投诉主体不明,消费者投诉无门。消费者对跨境网络购物的投诉普遍反映找不到投诉主体,即购货平台不受理商品投诉问题,也未对消费者作出投诉指引;二是运输距离远,物流难保障。跨境商品涉及清关、远距离运输等因素,运输时效性较差,往往无法按规定时间送达。并且在货运过程中商品丢失、损毁等问题时有发生,但因涉及海外运输,消费者难以与相关物流负责人员有效沟通了解具体情况;三是跨境政策复杂,退换货难度大。退换货不像境内网络购物便利,跨境网购商品除涉及质量问题、错发漏发等可以进行退货外,大多为不支持七天无理由退货,且退换货还涉及进口关税、邮费等费用的支付问题,增加消费者退换货难度;四是正品难保证,真假鉴定难。消费者在跨境购物中买到假货或疑似假货商品,在鉴定认定上会遇到很大的困难,高额的鉴定费用还会加剧了消费者维权的困难程度。
对此,广东省消委会呼吁,跨境网络购物平台应履行平台职能,在完善销售和物流网络的同时,进一步提升自身服务深度,为消费者与境外商家搭建沟通的渠道与桥梁,建立更加公允、平等、人性化的服务机制,对于保质期临近的商品应在商品详情页中用醒目的文字做好说明,针对不适用无理由退换货的商品,应充分告知消费者退换规则,积极帮助消费者解决消费纠纷,保障消费者合法权益。
审读:谭录岗